Resolução de conflitos nas Relações de Consumo:

Ao ser promulgado em 1990 o Código de Defesa do Consumidor trouxe alguns elementos legais visando fazer prevalecer a autocomposição nas relações de consumo. A principal ideia foi calcada na apresentação de parâmetros para que consumidor e fornecedor tenham elementos para acordos extrajudiciais e resolução de conflitos.

Os artigos 18, 19 e 20 do CDC trazem uma série de previsões acerca das soluções possíveis para cada tipo de situação a ser enfrentada pelos consumidores de produtos e de serviços.

Quando há algum vício na qualidade ou quantidade que torne o produto, durável ou não, impróprio ou inadequado ao consumo, o código possibilita ao consumidor optar pela substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço.

No caso de vícios de quantidade, prevê o código que o consumidor pode optar entre o abatimento proporcional do preço; a complementação do peso ou medida; ou a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os vícios; ou a restituição imediata da quantia paga.

Por fim, em relação aos vícios de qualidade que tornem produtos ou serviços impróprios ao consumo, ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, pode o consumidor optar entre a reexecução dos serviços sem custo adicional (quando cabível); a restituição imediata da quantia paga; ou abatimento proporcional do preço.

A previsão legal decorre da ideia de que o próprio consumidor tenha meios de solucionar junto ao fornecedor eventuais problemas em relação ao fornecimento de bens e serviços. A prerrogativa de escolha entre as opções trazidas pelo Código é sempre do consumidor, e o fornecedor deve acatar a escolha feita, dentro das alternativas legais, sob risco de infração da lei.

O claro objetivo legislativo é trazer elementos para que o consumidor tenha como solucionar, por conta própria, questões que envolvam relações de consumo, sem precisar socorrer-se de órgãos de defesa do consumidor, de advogados, do Poder Judiciário e etc.

Com base nessas previsões, a cada dia, novos canais de resolução de conflito, públicos e privados, são criados a fim de aproximar o consumidor da resolução de problemas junto aos seus fornecedores.

Tem sido cada vez mais comum que grandes e médias empresas criem canais de comunicação via internet, telefone, ou até presencial, a fim de absorver reclames e dar soluções imediatas para vícios de produtos e serviços nas mais diversas áreas de consumo. Ainda que muitos destes atendimentos a prescindam de ajustes para que prestem o atendimento tal como necessário, é fato tais canais se tornaram imprescindíveis para evitar que milhares de consumidores tenham que buscar intervenção estatal (seja em órgãos de defesa do consumidor, seja através do Poder Judiciário) para solucionar problemas como consumidores.

A tendência é que as empresas invistam cada vez mais em canais alternativos de atendimento, e invistam no treinamento e capacitação nos atendimentos, justamente para minimizar as demandas judiciais decorrentes de situações passíveis de resolução por autocomposição.

Para estas ferramentas funcionarem, é fundamental que o consumidor tenha clareza acerca de seus direitos e deveres, e se prevaleça das prerrogativas garantidas em Lei.

Muitas vezes, em se tratando de áreas variadas das relações de consumo, como Aviação, Planos de Saúde, Telefonia, Energia Elétrica, Combustível, o melhor a ser feito é buscar segurança de informações em portais das agências reguladoras, as quais trazem orientações e explicações técnicas aprofundadas.

Acordos para resolução de conflitos de consumo por meio destes novos acessos são extremamente estimulados por órgãos de defesa do consumidor e juízes que atuam na área.

É interessante observar que apesar do Código de Defesa do Consumidor ter sido promulgado em uma época em que a internet ainda não era uma ferramenta tão presente no dia a dia, suas previsões e comandos continuam extremamente atuais e pertinentes nesta nova era digital.

A própria definição do CDC acerca de Fornecedor[1] é descrita de tal forma que mesmo em épocas de fornecimento de serviços na modalidade virtual, ou contratação via internet, não há qualquer necessidade de alteração legislativa a fim de que o código se adequasse às novas formas de fornecimento de produto.

Neste sentido, as previsões do Código nas relações de consumo são totalmente adequadas às novas formas de prestação de serviço e venda de bens, o que também ocorre no caso a resolução de conflitos, sendo as previsões dos artigos 18 a 20 mais válidas do que nunca.

Algumas das principais agências regulatórias como Anatel, ANS, ANP e ANEEL, que foram criadas em grande parte na década de 90 possuem setores específicos para reclamações, e utilizam seu Poder fiscalizatório para absorver reclames e intermediar resoluções de conflito entre usuários de serviços e as empresas.

Os portais das agências trazem informações consolidadas sobre as áreas específicas com orientações aos consumidores, e todas elas têm áreas de atendimento de reclames. Em geral, situações de conflitos intermediadas por tais agências têm altos índices de resolução, pelo seu próprio perfil regulatório. Quanto mais técnico for o órgão de atendimento, maior o aprofundamento em informações sobre o produto ou serviço em questão.

Quanto aos canais de atendimento e resolução de conflitos, é interessante observar que a tecnologia não é ferramenta na resolução de conflitos apenas à disposição dos fornecedores. Atualmente, órgãos do Poder Público têm utilizado ferramentas online para fazer prevalecerem as garantias consumeristas e para intermediar conflitos nas relações de consumo.

Inúmeros Procons Municipais e Estaduais têm portal online para cadastro de reclamações e acompanhamento de processos. No Paraná, o portal http://www.procon.pr.gov.br/ traz uma série de informações e acessos acerca de relações de consumo, com comparativo de preços, denúncias, e informações gerais atualizadas.

Ainda, visando ampliar os canais de resolução de conflito nas relações de consumo, foi criado o portal consumidor.gov, um portal criado em parceria com o Ministério da Justiça visando intermediar online a interlocução direta entre consumidores e os principais fornecedores de produtos e serviços do país.

O portal tem possibilitado que a prevalência dos Direitos dos Consumidores ocorra sem a necessidade de ajuizamento de demandas perante a justiça, fazendo vigir as regras do CDC de forma rápida e mediante uma ferramenta que traz clareza de informações e segurança aos reclamantes.

Buscar meios variados para a resolução de conflitos nas relações de consumo é a melhor forma de fazer prevalecer Direitos assegurados em lei com rapidez, transparência e baixo custo ao erário, conquanto as medidas judiciais não sejam mais a primeira forma de medidas, mas sim a última.

[1] Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Selma Paciornik

Sócia – Coordenadora do núcleo de direito do consumidor da hasson advogados. Graduada em Direito pela PUC/PR. Pós Graduada em Direito Processual Civil, pelo Instituto Romeu Felipe Bacellar. Pós Graduada em Gestão Estratégica – MBA pela Universidade Federal do Paraná.

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Sobre a Hasson

A HASSON & ADVOGADOS é tradicionalmente conhecida no ramo de advocacia empresarial, consolidada há mais de trinta anos no mercado jurídico, atuando nas áreas de Direito Trabalhista, Cível, Consumerista, Empresarial, Societário, Internacional, Mediação e Arbitragem, tanto na esfera consultiva como contenciosa.

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