{"id":714,"date":"2019-06-17T14:53:39","date_gmt":"2019-06-17T17:53:39","guid":{"rendered":"https:\/\/hassonadvogados.com.br\/?p=714"},"modified":"2021-11-01T10:59:09","modified_gmt":"2021-11-01T13:59:09","slug":"resolucao-de-conflitos-nas-relacoes-de-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hassonadvogados.com.br\/en\/resolucao-de-conflitos-nas-relacoes-de-consumo\/","title":{"rendered":"Resolu\u00e7\u00e3o de conflitos nas Rela\u00e7\u00f5es de Consumo:"},"content":{"rendered":"

Ao ser promulgado em 1990 o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor trouxe alguns elementos legais visando fazer prevalecer a autocomposi\u00e7\u00e3o nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. A principal ideia foi calcada na apresenta\u00e7\u00e3o de par\u00e2metros para que consumidor e fornecedor tenham elementos para acordos extrajudiciais e resolu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n

Os artigos 18, 19 e 20 do CDC trazem uma s\u00e9rie de previs\u00f5es acerca das solu\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para cada tipo de situa\u00e7\u00e3o a ser enfrentada pelos consumidores de produtos e de servi\u00e7os.<\/p>\n

Quando h\u00e1 algum v\u00edcio na qualidade ou quantidade que torne o produto, dur\u00e1vel ou n\u00e3o, impr\u00f3prio ou inadequado ao consumo, o c\u00f3digo possibilita ao consumidor optar pela substitui\u00e7\u00e3o do produto por outro da mesma esp\u00e9cie; a restitui\u00e7\u00e3o imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do pre\u00e7o.<\/p>\n

No caso de v\u00edcios de quantidade, prev\u00ea o c\u00f3digo que o consumidor pode optar entre o abatimento proporcional do pre\u00e7o; a complementa\u00e7\u00e3o do peso ou medida; ou a substitui\u00e7\u00e3o do produto por outro da mesma esp\u00e9cie, marca ou modelo, sem os v\u00edcios; ou a restitui\u00e7\u00e3o imediata da quantia paga.<\/p>\n

Por fim, em rela\u00e7\u00e3o aos v\u00edcios de qualidade que tornem produtos ou servi\u00e7os impr\u00f3prios ao consumo, ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indica\u00e7\u00f5es constantes da oferta ou mensagem publicit\u00e1ria, pode o consumidor optar entre a reexecu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os sem custo adicional (quando cab\u00edvel); a restitui\u00e7\u00e3o imediata da quantia paga; ou abatimento proporcional do pre\u00e7o.<\/p>\n

A previs\u00e3o legal decorre da ideia de que o pr\u00f3prio consumidor tenha meios de solucionar junto ao fornecedor eventuais problemas em rela\u00e7\u00e3o ao fornecimento de bens e servi\u00e7os. A prerrogativa de escolha entre as op\u00e7\u00f5es trazidas pelo C\u00f3digo \u00e9 sempre do consumidor, e o fornecedor deve acatar a escolha feita, dentro das alternativas legais, sob risco de infra\u00e7\u00e3o da lei.<\/p>\n

O claro objetivo legislativo \u00e9 trazer elementos para que o consumidor tenha como solucionar, por conta pr\u00f3pria, quest\u00f5es que envolvam rela\u00e7\u00f5es de consumo, sem precisar socorrer-se de \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, de advogados, do Poder Judici\u00e1rio e etc.<\/p>\n

Com base nessas previs\u00f5es, a cada dia, novos canais de resolu\u00e7\u00e3o de conflito, p\u00fablicos e privados, s\u00e3o criados a fim de aproximar o consumidor da resolu\u00e7\u00e3o de problemas junto aos seus fornecedores.<\/p>\n

Tem sido cada vez mais comum que grandes e m\u00e9dias empresas criem canais de comunica\u00e7\u00e3o via internet, telefone, ou at\u00e9 presencial, a fim de absorver reclames e dar solu\u00e7\u00f5es imediatas para v\u00edcios de produtos e servi\u00e7os nas mais diversas \u00e1reas de consumo. Ainda que muitos destes atendimentos a prescindam de ajustes para que prestem o atendimento tal como necess\u00e1rio, \u00e9 fato tais canais se tornaram imprescind\u00edveis para evitar que milhares de consumidores tenham que buscar interven\u00e7\u00e3o estatal (seja em \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, seja atrav\u00e9s do Poder Judici\u00e1rio) para solucionar problemas como consumidores.<\/p>\n

A tend\u00eancia \u00e9 que as empresas invistam cada vez mais em canais alternativos de atendimento, e invistam no treinamento e capacita\u00e7\u00e3o nos atendimentos, justamente para minimizar as demandas judiciais decorrentes de situa\u00e7\u00f5es pass\u00edveis de resolu\u00e7\u00e3o por autocomposi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para estas ferramentas funcionarem, \u00e9 fundamental que o consumidor tenha clareza acerca de seus direitos e deveres, e se prevale\u00e7a das prerrogativas garantidas em Lei.<\/p>\n

Muitas vezes, em se tratando de \u00e1reas variadas das rela\u00e7\u00f5es de consumo, como Avia\u00e7\u00e3o, Planos de Sa\u00fade, Telefonia, Energia El\u00e9trica, Combust\u00edvel, o melhor a ser feito \u00e9 buscar seguran\u00e7a de informa\u00e7\u00f5es em portais das ag\u00eancias reguladoras, as quais trazem orienta\u00e7\u00f5es e explica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas aprofundadas.<\/p>\n

Acordos para resolu\u00e7\u00e3o de conflitos de consumo por meio destes novos acessos s\u00e3o extremamente estimulados por \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor e ju\u00edzes que atuam na \u00e1rea.<\/p>\n

\u00c9 interessante observar que apesar do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor ter sido promulgado em uma \u00e9poca em que a internet ainda n\u00e3o era uma ferramenta t\u00e3o presente no dia a dia, suas previs\u00f5es e comandos continuam extremamente atuais e pertinentes nesta nova era digital.<\/p>\n

A pr\u00f3pria defini\u00e7\u00e3o do CDC acerca de Fornecedor[1]<\/a> \u00e9 descrita de tal forma que mesmo em \u00e9pocas de fornecimento de servi\u00e7os na modalidade virtual, ou contrata\u00e7\u00e3o via internet, n\u00e3o h\u00e1 qualquer necessidade de altera\u00e7\u00e3o legislativa a fim de que o c\u00f3digo se adequasse \u00e0s novas formas de fornecimento de produto.<\/p>\n

Neste sentido, as previs\u00f5es do C\u00f3digo nas rela\u00e7\u00f5es de consumo s\u00e3o totalmente adequadas \u00e0s novas formas de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o e venda de bens, o que tamb\u00e9m ocorre no caso a resolu\u00e7\u00e3o de conflitos, sendo as previs\u00f5es dos artigos 18 a 20 mais v\u00e1lidas do que nunca.<\/p>\n

Algumas das principais ag\u00eancias regulat\u00f3rias como Anatel, ANS, ANP e ANEEL, que foram criadas em grande parte na d\u00e9cada de 90 possuem setores espec\u00edficos para reclama\u00e7\u00f5es, e utilizam seu Poder fiscalizat\u00f3rio para absorver reclames e intermediar resolu\u00e7\u00f5es de conflito entre usu\u00e1rios de servi\u00e7os e as empresas.<\/p>\n

Os portais das ag\u00eancias trazem informa\u00e7\u00f5es consolidadas sobre as \u00e1reas espec\u00edficas com orienta\u00e7\u00f5es aos consumidores, e todas elas t\u00eam \u00e1reas de atendimento de reclames. Em geral, situa\u00e7\u00f5es de conflitos intermediadas por tais ag\u00eancias t\u00eam altos \u00edndices de resolu\u00e7\u00e3o, pelo seu pr\u00f3prio perfil regulat\u00f3rio. Quanto mais t\u00e9cnico for o \u00f3rg\u00e3o de atendimento, maior o aprofundamento em informa\u00e7\u00f5es sobre o produto ou servi\u00e7o em quest\u00e3o.<\/p>\n

Quanto aos canais de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o de conflitos, \u00e9 interessante observar que a tecnologia n\u00e3o \u00e9 ferramenta na resolu\u00e7\u00e3o de conflitos apenas \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos fornecedores. Atualmente, \u00f3rg\u00e3os do Poder P\u00fablico t\u00eam utilizado ferramentas online para fazer prevalecerem as garantias consumeristas e para intermediar conflitos nas rela\u00e7\u00f5es de consumo.<\/p>\n

In\u00fameros Procons Municipais e Estaduais t\u00eam portal online para cadastro de reclama\u00e7\u00f5es e acompanhamento de processos. No Paran\u00e1, o portal http:\/\/www.procon.pr.gov.br\/<\/a> traz uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es e acessos acerca de rela\u00e7\u00f5es de consumo, com comparativo de pre\u00e7os, den\u00fancias, e informa\u00e7\u00f5es gerais atualizadas.<\/p>\n

Ainda, visando ampliar os canais de resolu\u00e7\u00e3o de conflito nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, foi criado o portal consumidor.gov, um portal criado em parceria com o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a visando intermediar online a interlocu\u00e7\u00e3o direta entre consumidores e os principais fornecedores de produtos e servi\u00e7os do pa\u00eds.<\/p>\n

O portal tem possibilitado que a preval\u00eancia dos Direitos dos Consumidores ocorra sem a necessidade de ajuizamento de demandas perante a justi\u00e7a, fazendo vigir as regras do CDC de forma r\u00e1pida e mediante uma ferramenta que traz clareza de informa\u00e7\u00f5es e seguran\u00e7a aos reclamantes.<\/p>\n

Buscar meios variados para a resolu\u00e7\u00e3o de conflitos nas rela\u00e7\u00f5es de consumo \u00e9 a melhor forma de fazer prevalecer Direitos assegurados em lei com rapidez, transpar\u00eancia e baixo custo ao er\u00e1rio, conquanto as medidas judiciais n\u00e3o sejam mais a primeira forma de medidas, mas sim a \u00faltima.<\/p>\n

[1]<\/a> Fornecedor \u00e9 toda pessoa f\u00edsica ou jur\u00eddica, p\u00fablica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produ\u00e7\u00e3o, montagem, cria\u00e7\u00e3o, constru\u00e7\u00e3o, transforma\u00e7\u00e3o, importa\u00e7\u00e3o, exporta\u00e7\u00e3o, distribui\u00e7\u00e3o ou comercializa\u00e7\u00e3o de produtos ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Selma Paciornik<\/h2>\n

S\u00f3cia – Coordenadora do n\u00facleo de direito do consumidor da hasson advogados. Graduada em Direito pela PUC\/PR. P\u00f3s Graduada em Direito Processual Civil, pelo Instituto Romeu Felipe Bacellar. P\u00f3s Graduada em Gest\u00e3o Estrat\u00e9gica \u2013 MBA pela Universidade Federal do Paran\u00e1.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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